DOKU
Apa yang terjadi jika kamu mengecewakan pelanggan? Apa yang harus dilakukan untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan?
Tidak ada yang lebih penting bagi sebuah bisnis selain kepercayaan dari pelanggannya. Kepercayaan dari pelanggan dapat membangun hubungan jangka panjang, meningkatkan loyalitas serta mendukung pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Pelanggan yang percaya akan kualitas, kejujuran dan komitmen dari bisnis kamu, cenderung akan membeli lebih banyak produk kamu. Mereka juga akan memberikan rekomendasi positif serta membantu bisnis bertahan dalam persaingan. Kepercayaan pelanggan bisa dibilang sebagai dasar keberhasilan jangka panjang dalam bagi sebuah bisnis.
Terlepas dari upaya yang kamu lakukan, ada situasi tak terduga yang mungkin akan membuat pelanggan merasa kecewa dan kehilangan kepercayaan padamu. Dalam situasi seperti ini, apa yang perlu kamu lakukan? Bagaimana kamu menanggapi krisis dan mengembalikan kepercayaan pelanggan? Simak ulasan lengkapnya berikut ini!
Mulai dengan Permintaan Maaf yang Tulus
Ada banyak contoh kasus ketika sebuah bisnis tidak merespon dengan baik kekecewaan pelanggan. Alih-alih minta maaf, mereka malah berdalih dengan berbagai alasan. Padahal, dengan mengakui kesalahan dan bertanggung jawab, ini bisa memberikan citra yang positif bagi bisnis kamu.
Menurut survei Zendesk, kepuasan pelanggan meningkat sampai 15% ketika sebuah perusahaan memberikan permintaan maaf yang tulus. Meski kesalahan tersebut belum tentu 100% bersumber dari bisnismu, ada beberapa cara untuk meminta maaf dalam situasi krisis sembari menghindari sikap defensif.
Cobalah tempatkan dirimu di posisi pelanggan. Apakah kamu lebih suka mendengar sebuah brand menolak minta maaf dengan tulus dan bertanggung jawab atau sebaliknya? Berpikir dari sudut pandang konsumen akan membantu kamu mengatasi situasi seperti ini.
Pahami apa yang Dibutuhkan untuk Mendapatkan Kepercayaan
Menurut para peneliti di Harvard Business School, sebuah brand dianggap dapat dipercaya dan memiliki reputasi dengan berfokus pada 4 elemen utama. Keempat elemen tersebut antara lain adalah:
- Kompetensi. Memberikan produk atau layanan tepat waktu dengan otoritas teknis dan dengan cara yang membuat pelanggan merasa yakin dengan pembelian mereka
- Motif. Mengkomunikasikan produk atau layanan kamu dengan baik, bukan sekadar memandang keuntungan semata. Nilai-nilai apa yang kira-kira mendorong perusahaan kamu untuk maju selain keuangan saja?
- Value. Perusahaan yang baik mengembangkan metode bisnis yang adil bagi semua karyawannya. Apakah kamu memperlakukan tim-mu dengan baik dan berkomunikasi secara transparan dengan publik? Value semacam ini adalah sesuatu yang tidak ternilai dan dipandang mampu meningkatkan reputasi bisnis
- Dampak. Perusahaan mampu menciptakan dampak positif lewat praktik dan tindakan yang dilakukan.
Perusahaan yang berkomunikasi dengan cara transparan, memperlakukan karyawannya dengan baik, meminimalisasi potensi praktik bisnis negatif (misalnya mitra supply chain yang tidak aman bagi lingkungan) dan memenuhi janjinya dengan kompetensi memiliki peluang lebih besar untuk membangun kepercayaan konsumen.
Read more: Mau Pelanggan Puas? Pahami Layanan Purna Jual: Tujuan, Jenis, dan Contohnya
Ikuti ‘Petunjuk’ dari Konsumen
Mendapatkan lagi kepercayaan konsumen itu butuh waktu. Cara terbaik yang bisa kamu lakukan adalah dengan mengikuti arahan atau ‘petunjuk’ dari konsumen dan merespons kebutuhan mereka secara konsisten.
Ketika kamu menemukan ada yang tidak beres, cobalah untuk fokus pada audiensmu dan bagaimana hal ini memengaruhi mereka. Jangan berfokus pada kepentingan brand kamu, bahkan nilai dari pemegang sahammu.
Ketika kamu menyusun tanggapan sebagai respons, pertimbangkan bagaimana pelangganmu akan menyikapinya. Atau, tanyakan langsung pada beberapa dari mereka untuk mengukur dan mengetahui apakah hal tersebut adalah sesuatu yang perlu atau ingin mereka dengar dari brand-mu.
Berusahalah untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik segera setelah krisis terjadi. Pantau saluran media sosial perusahaan karena di sanalah biasanya konsumen akan mengungkapkan ketidakpuasan mereka pada bisnismu. Tanggapi ulasan, komentar dan pertanyaan sesegera mungkin.
Tunjukkan kepedulian dan transparansi dalam cara kamu menyelesaikan masalah. Catat setiap saran yang mungkin dimiliki oleh pelangganmu untuk memperbaiki situasi tersebut.
Tingkatkan Layanan Pelangganmu
Ketika seorang pelanggan mengalami pengalaman yang buruk dengan bisnismu, tugas kamu berikutnya adalah memastikan tidak ada pelanggan lain yang mengalami masalah serupa lagi. Ini adalah waktu terbaik untuk melihat kesenjangan dan area yang perlu ditingkatkan untuk layanan pelangganmu. Salah satu cara efektif yang bisa kamu lakukan adalah dengan meningkatkan online presence di media sosial.
Biasanya pelanggan akan menggunakan media sosial sebagai titik kontak pertama dengan bisnis kamu. Mereka menggunakan media sosial untuk mempelajari produk dan layanamu, memberikan ulasan yang bagus bahkan menyuarakan ketidakpuasan mereka.
Kamu tidak perlu mengikuti semua tren online untuk bisa membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan atau menciptakan online presence yang lebih baik. Cara terbaik untuk meningkatkan layanan pelanggan adalah dengan menanggapi ulasan serta membalas pesan dan komentar dari pelanggan.
Ingat, konsumen itu suka dengan konsistensi. Jangan menawarkan gratis ongkir kalau kamu tidak bisa menepati janji. Identitas merek yang konsisten sama dengan menepati janjimu kepada konsumen.
Tepati Janji
Tidak ada cara untuk mengetahui apakah kepercayaan pelanggan sudah kamu dapatkan kembali atau tidak. Kadang butuh waktu cukup panjang untuk melihat hasilnya. Tantangan yang perlu kamu lakukan adalah berusaha mempertahankan dan menunjukkan bahwa hal-hal yang mengecewakan itu tidak akan terulang lagi.
Terus gunakan online presence kamu untuk menunjukkan bukti nyata kompetensi, keterlibatan karyawan, misi dan value bisnismu. Tunjukkan pula bagaimana caramu untuk menciptakan dampak positif melalui bisnismu. Bagikan apa yang kamu lakukan untuk meyakinkan pelanggan (dan calon pelangganmu) bahwa tidak ada hal yang sama yang akan merusak kepercayaan mereka lagi.
Manfaatkan User Generated Content (UGC)
Setelah pelanggan mulai kembali mempercayai bisnismu, gunakan konten yang mereka buat terkait bisnismu dengan membagikannya di halaman sosial media perusahaan. Kamu juga bisa secara pribadi menghubungi pelanggan setia yang mendukung bisnismu untuk mendapatkan testimoni dan ulasan positif yang bisa kamu manfaatkan.
Pengalaman otentik dan nyata dari pelanggan yang mencintai brand kamu akan menjadi fondasi yang kuat untuk membantun kepercayaan orang lain pada bisnismu.
Dalam dunia bisnis yang memiliki persaingan ketat, kepercayaan pelanggan ibarat mata uang yang tidak ternilai harganya. Kadang-kadang, kekecewaan terjadi baik dengan sengaja atau tidak. Dalam situasi seperti ini, kamu membutuhkan langkah-langkah tepat untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan. Dengan ulasan di atas, kamu bisa menyikapi krisis yang terjadi pada bisnismu dengan lebih baik.
Selain dengan mengembalikan kepercayaan pelanggan, perkuat fondasi bisnismu dengan bergabung bersama Juragan DOKU. Juragan DOKU merupakan sahabat berjualan persembahan DOKU yang bisa mendukung aktivitas jualan online kamu dengan fitur pembayaran digital dan edukasi pelatihan online bisnis gratis!
Setelah bergabung, kamu bisa menikmati fitur pembayaran digital seperti Payment Link yang bisa perbanyak transaksi sukses melalui WhatsApp, e-Katalog yang bisa buat toko online secara mandiri, QRIS yang bisa terima pembayaran dengan satu kode QR dan yang gak boleh dilewatkan, pelatihan online bisnis gratis yang nantinya akan dibimbing oleh para mentor bisnis yang handal!
Cara bergabungnya mudah, bisa melalui Aplikasi Juragan DOKU yang bisa kamu donwload via smartphonemu, atau kamu juga bisa mendaftar melalui website di sini.
Terima pembayaran lancar, Usaha makin gencar, Gabung jadi Juragan DOKU, Sekarang!