After Sales Service: Pengertian, Penerapan, Contoh, dan Tip

Apa itu after sales service dan apakah itu adalah hal yang lumrah dilakukan di dunia bisnis Indonesia? Semuanya dibahas dalam artikel berikut.

Di dunia bisnis, pelayanan adalah elemen yang sangat menentukan keberhasilan atau kegagalan sebuah bisnis. Karenanya, para pelaku bisnis pun rela mengeluarkan banyak uang untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Bagi sebuah bisnis, pelayanan pelanggan yang umum diberikan adalah layanan purnajual atau after-sales service. Apa itu layanan purnajual? Berikut ini penjelasannya.

Pengertian After Sales Service

Menurut Tjiptono, layanan purnajual adalah layanan yang diberikan produsen setelah konsumen membeli atau menggunakan produknya. Kotler dan Armstrong juga memberikan definisi serupa soal layanan tersebut.

Biasanya, layanan ini adalah upaya untuk memastikan agar konsumen puas dengan barang yang dijual oleh sebuah perusahaan atau bisnis. Dengan begitu, konsumen bisa dipastikan membeli lagi produk tersebut atau bahkan merekomendasikannya pada orang lain melalui word of mouth. Oleh karena itu, usaha yang masuk dalam tingkat pemasaran terbawah ini menargetkan konsumen tetap.

Penerapan Dalam Bisnis

Seperti yang disebutkan sebelumnya, layanan purnajual diberikan produsen setelah konsumen membeli atau menggunakan barang yang dijual produsen. Itu berarti tanggung jawab produsen tidak hanya berhenti sampai produk didistribusikan, tetapi juga sampai produk digunakan oleh pelanggan.

Lalu, apa saja yang dilakukan produsen dalam melakukan after sales service? Berikut penerapan layanan purnajual itu dalam bisnis.

1. Melakukan Follow Up

Bisnis yang dijalankan secara offline maupun online tetap perlu melakukan follow up pada pelanggan. Hal ini untuk memberikan informasi pada pelanggan terkait kapan barang dikirimkan sehingga mereka bisa memperkirakan barang sampai.

Proses ini terutama penting jika kamu menjalankan bisnis online. Dengan memberitahukan data pengiriman barang, konsumen tidak akan merasa ditipu dan akan meningkatkan kepercayaan konsumen pada bisnismu.

2. Memeriksa Penerimaan Barang

Pemeriksaan penerimaan barang sering terlihat dilakukan oleh para pelaku bisnis yang menggunakan jasa marketplace, seperti Tokopedia. Tokopedia mengirimkan tombol aktif berupa pengecekan apakah barang sudah sampai. Tidak hanya itu, muncul pula tombol berikutnya untuk mengonfirmasi bahwa barang sampai dalam kondisi baik.

Hal ini akan memberikan ketenangan pada konsumen terkait barang yang dibelinya. Pasalnya, pelanggan bisa langsung melakukan pelacakan barang dan menanyakan pada ekspedisi terkait produk yang belum datang, terutama setelah muncul laporan bahwa barang telah sampai.

3. Mencari Tahu Kepuasan Pelanggan

Setelah barang sudah dipastikan sampai, kamu bisa menanyakan kepuasan mereka, melalui bintang, seperti yang dilakukan Tokopedia. Data itu dapat dijadikan gambaran terkait kepuasan pelanggan saat menggunakan barang tersebut sekaligus kualitas barang yang dijual.

Jika pelanggan memberikan penilaian yang agak buruk, kamu bisa meminta saran perbaikan atau elemen dari barang yang perlu diubah atau ditingkatkan.

4. Menangani Keluhan dengan Baik

Keluhan pelanggan adalah hal yang wajar. Mereka juga berhak menyampaikan hal itu setelah membayar sejumlah uang untuk mendapatkan manfaat dari barang yang kamu produksi. Oleh karena itu, keluhan harus ditangani dengan baik.

Kadang kalimat yang dilontarkan pelanggan bisa sangat kurang menyenangkan. Namun, alih-alih menganggapnya sebagai penghinaan, coba pikirkan bahwa itu adalah bentuk kekecewaan yang teramat berat dari pelanggan.

Dalam menangani keluhan, terima seluruh poin keluhan yang dilontarkan, tanpa menghakimi, membuat alasan pembenaran, atau memotong, apalagi sampai berdebat. Jika ada informasi yang kurang tepat, kamu bisa menanyakannya sampai detail.

Apabila ternyata kesalahan ada di konsumen, alih-alih menyalahkan lebih baik berikan edukasi yang sesuai. Jika ternyata barang yang dikirimkan berkualitas buruk, berikan kompensasi, bonus, atau hadiah untuk mengobati kekecewaan pelanggan.

5. Mengumpulkan Data

Jangan biarkan data pelanggan sia-sia. Kumpulkan kontak pelanggan yang telah menghubungi untuk mengirimkan info seputar diskon atau promo terkait barang yang telah mereka beli atau barang lain dalam bisnismu.

Contoh After Sales Service

Selain memberikan layanan pelanggan yang baik, layanan purna jual juga bisa dilakukan dengan berbagai cara. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Memberikan Kupon Loyalty

Kupon loyalti adalah usaha terbaik untuk mempertahankan keberadaan pelanggan setia dan meningkatkan kesetiaan pelanggan lainnya. Kamu bisa memberikan kupon ini dalam bentuk diskon atau poin yang bisa ditukar dengan produk atau merchandise lainnya.

2. Memberikan Freebies atau Barang Gratis

Istilah freebies sering banyak digunakan oleh pemilik toko online. Hadiah ini biasanya akan diberikan pada pelanggan yang membeli hingga mencapai nilai tertentu, di hari tertentu, atau ketika membeli produk tertentu. Hadiah yang diberikan tidak harus mahal, tetapi cukup ringan hingga tidak menambah biaya pengiriman.

3. Pengemasan yang Unik

Pengemasan yang unik sebaiknya tidak hanya ditujukan untuk membuat konsumen bahagia, tetapi kemasan yang dipilih sendiri juga harus memiliki nilai.

Untuk produk makanan, bisa menggunakan kemasan yang dapat dipakai ulang sehingga memberikan nilai fungsional pada kemasan. Ada juga kemasan khusus yang disertai kartu ucapan, seperti hampers. Kemasan seperti ini selain membuat barang terasa lebih premium, juga bisa menargetkan konsumen lain yang ingin mencari barang untuk dihadiahkan pada orang lain.

4. Program Konsumen Prioritas

Jika kamu menjalankan bisnis jasa, ini adalah contoh yang bisa digunakan. Kamu bisa memberikan diskon, mendahulukan pelayanan untuk pelanggan tetap, atau memberikan hadiah untuk pembelian kesekian.

Tip-Tip dalam Penerapannya

Penerapan after sales service ini tidak boleh sembarangan. Berikut beberapa tip yang perlu diikuti agar usaha ini memberikan dampak besar pada bisnismu.

1. Menghargai Pelanggan

Mengucapkan terima kasih dan memberikan pelayanan terbaik adalah bentuk penghargaan pada pelanggan. Hal ini harus diberikan baik pada pelanggan setia maupun pelanggan baru.

2. Menjaga Komunikasi

Customer Service memegang peranan penting dalam menjaga komunikasi antara perusahaan dan konsumen tetap baik. Menjaga komunikasi dapat dilakukan dengan memberikan jawaban atas setiap pertanyaan, memberikan solusi atas keluhan, dan memberikan respons pada setiap saran dan kritik.

3. Memberikan Garansi

Memberikan garansi dapat memberikan kepercayaan pada pelanggan bahwa mereka membeli barang dari bisnis yang kredibel. Selain itu, pelanggan bis yakin bahwa barang yang mereka beli diproduksi menggunakan bahan berkualitas dan aman.

4. Pemeliharaan

Untuk memberikan pelayanan lebih, kamu bisa menawarkan pemeliharaan barang secara gratis. Halini bisa dilakukan dengan menawarkan perbaikan atau perawatan barang beberapa bulan sekali untuk menghindarkan barang dari kerusakan.

Demikianlah segala hal tentang after sales service yang perlu diterapkan dalam bisnis untuk meningkatkan kredibilitas dan kepercayaan pelanggan pada usahamu.

Kamu punya bisnis? Ingin Go Digital, jangkau calon pelanggan lebih luas dan omzet meningkat?

Ayo bergabung dengan Juragan DOKU, sahabat berjualan persembahan DOKU yang bisa mendukung aktivitas jualan online kamu dengan fitur pembayaran digital dan edukasi pelatihan online bisnis gratis!

Setelah bergabung, kamu bisa menikmati fitur pembayaran digital seperti Payment Link yang bisa perbanyak transaksi sukses melalui WhatsApp, e-Katalog yang bisa buat toko online secara mandiri, QRIS yang bisa terima pembayaran dengan satu kode QR dan yang gak boleh dilewatkan, pelatihan online bisnis gratis yang nantinya akan dibimbing oleh para mentor bisnis yang handal!

Cara bergabungnya mudah, bisa melalui Aplikasi Juragan DOKU yang bisa kamu download via smartphonemu, atau kamu juga bisa mendaftar melalui website di sini.

Terima pembayaran lancar, Usaha makin gencar, Gabung jadi Juragan DOKU, Sekarang!