DOKU
Customer retention adalah upaya pengusaha atau perusahaan untuk membuat customer tetap kembali dan tidak beralih ke kompetitor.
Ungkapan yang mengatakan bahwa mempertahankan itu lebih sulit dari pada meraih tentu ada benarnya. Hal ini juga berlaku dalam dunia bisnis. Mempertahankan pelanggan atau customer menjadi cara yang sangat efektif untuk meningkatkan penjualan.
Pembelian berulang menunjukkan loyalitas pelanggan dan pelanggan tidak akan lari ke kompetitor. Pembelian berulang ini juga dikenal dengan istilah customer retention. Walaupun terdengar sederhana, customer retention adalah hal yang membutuhkan usaha lebih, tapi bukan berarti mustahil.
Karena itu, untuk mengenal lebih jauh pengertian cutomer retention, mengapa hal ini sangat penting untuk bisnis kamu, komponen utama, serta rumus mengetahui tingkat customer retention, simak terus artikel di bawah ini.
Apa Itu Customer Retention?
Retention, atau dalam Bahasa Indonesia adalah retensi, memiliki arti penyimpanan atau penahanan. Dalam bisnis, retention berarti mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada produk atau jasa yang kamu tawarkan dan tidak beralih ke kompetitor.
Terkadang, pengusaha terlalu fokus mendapatkan pelanggan baru dan melupakan pentingnya pelanggan lama yang sudah mengenal atau menggunakan produkmu lebih dulu. Untuk menjamin pelanggan yang sama tetap datang, perlu dilakukan beberapa tindakan atau strategi.
Dengan tahu pentingnya customer retention, kamu bisa menghindari risiko customer defection. Berbeda dengan customer retention, customer defection merupakan pelanggan yang pergi dan tidak kembali lagi untuk menjadi customer tetap.
Mengapa Bisnismu Membutuhkan Customer Retention
Sangat penting untuk diingat bahwa interaksi pertama sangat berpengaruh penting terhadap terciptanya customer retention. Bisnismu membutuhkan customer retention karena beberapa hal berikut ini:
1. Membuat Pelanggan Lama Tetap Terpikat Pada Bisnis Kamu
Seperti sudah disebutkan di atas, customer retention memungkinkan pelanggan lama akan tetap membeli atau menggunakan produkmu. Walaupun banyak bisnis baru sejenis yang bermunculan, customer setia tidak akan berpaling.
2. Menjamin Customer Puas dan Mendapatkan Pelayanan Terbaik
Dengan berfokus pada customer retention, kamu akan secara otomatis senantiasa berusaha memberikan pelayanan dan kepuasan untuk pelanggan. Customer lama akan merasakan kedekatan yang spesial saat kamu terus meningkatkan pelayanan.
3. Menjalin Kedekatan
Dengan adanya kedekatan ini, pelanggan tidak akan mudah berpaling ke kompetitor. Senantiasa memerhatikan keluhan yang pelanggan berikan juga memberikan kesan baik. Hal ini juga bisa membuat pelanggan yang awalnya tidak puas, menjadi pelanggan yang paling loyal.
Keuntungan Customer Retention
Adapun beberapa keuntungan dari customer retention adalah:
- Tidak Memerlukan Biaya Pemasaran yang Tinggi
Dibandingkan melakukan kegiatan pemasaran yang bisa memakan biaya tidak sedikit, customer retention bisa dilakukan tanpa anggaran banyak. Teknik pemasaran yang bisa kamu gunakan adalah menjalin interaksi yang baik dengan customer.
- Memiliki Pelanggan Loyal
Diperlukan upaya dan strategi untuk menciptakan customer retention. Customer retention yang baik membuat pelanggan tetap setia pada produk atau jasamu. Keluhan yang mereka punya pun akan disampaikan secara langsung, sehingga perbaikan bisa dilakukan.
- Kesempatan untuk Up-Selling dan Cross-Selling
Dengan memiliki interaksi yang dekat dan baik dengan customer, kamu memiliki kesempatan untuk melakukan up-selling and cross-selling. Up-selling merupakan strategi menawarkan produk baru atau produk lain yang berbeda dengan yang pelanggan biasa beli.
Sedangkan cross-selling adalah menawarkan produk yang sama, hanya aja dengan keunggulan atau kualitas yang lebih tinggi. Dengan dua strategi ini, pelanggan bisa mencoba produkmu yang lain atau membeli produk yang lebih mahal daripada biasanya.
- Word of Mouth
Keuntungan berikutnya dari customer retention adalah word of mouth. Word of mouth sendiri merupakan strategi pemasaran dari mulut ke mulut atau getok tular. Word of mouth mengandalkan pelanggan lama yang puas untuk bisa mendatangkan pelanggan baru. Strategi ini sangat ampuh sebagai promosi.
- Menciptakan Brand Awareness
Adanya word of mouth tadi, secara tidak langsung akan mendongkrak brand awareness merek atau bisnismu. Hal ini karena customer yang setia tidak akan ragu menyebut dan mengenalkan produk ke circle mereka. Mereka juga bisa memposting kepuasan mereka di sosial media.
Komponen Utama Customer Retention
Ada empat komponen utama yang bisa digunakan untuk meningkatkan customer retention. Berikut ini komponen utama tersebut:
- Program Kesetiaan Pelanggan
Program kesetiaan pelanggan atau customer loyalty menjadi ajang reward bagi pelanggan lama yang sudah setia. Reward bisa berupa voucher belanja, produk gratis, diskon langsung, dan lain-lain. Program semacam ini sangat menarik bagi customer dan ke depannya mereka akan berbelanja lebih banyak.
- Referral
Program referral mengajak pelanggan untuk mengumpulkan sebanyak mungkin poin atau meningkatkan tingkat keanggotaan untuk mendapatkan reward yang ditawarkan dengan cara referral. Referral di sini bisa dengan pelanggan mengajak teman atau saudara untuk menjadi member atau mempromosikan produkmu di media sosial mereka.
- Personalisasi Komunikasi
Pastikan program yang diterapkan pada bisnis, sudah sesuai dengan pelanggan. Misalnya, program reward mungkin saja efektif untuk pelanggan A, namun belum tentu untuk pelanggan B. Dalam hal ini, penting untuk mengetahui insight pelanggan.
- Insight Data Pelanggan
Komponen terakhir adalah insight pelanggan. Kamu dan tim harus mulai mengumpulkan data mengenai pelanggan, seperti kebutuhan mereka, apa yang paling mereka gemari, atau kebiasaan mereka saat berkunjung. Hal-hal kecil ini akan membantu menentukan strategi tepat selanjutnya.
Rumus Meningkatkan Customer Retention
Mungkin customer retention terdengar mudah. Namun, dibutuhkan formula untuk bisa mengukur tingkat kesuksesan dari usaha yang kamu lakukan. Apakah customer benar-benar puas? Seberapa tinggi kepuasaan pelanggan?
Untuk mengukur retention rate kepuasaan pelanggan, gunakan tiga parameter, yakni jumlah customer pada akhir periode waktu tertentu, berapa banyak pelanggan baru dalam periode waktu tadi, dan jumlah pelanggan di awal periode.
Dengan perbandingan sebagai berikut:
- Jumlah customer pada akhir periode waktu tertentu (E)
- Berapa banyak pelanggan baru dalam periode waktu tadi (N)
- Jumlah pelanggan di awal periode (S)
Untuk menghitung retention rate, gunakan rumus di bawah ini:
Customer Retention Rate ((E – N) / S) x 100%
Jadi, misalkan dalam kurun waktu enam bulan, didapatkan hasil sebagai berikut:
- Jumlah E adalah 85
- Jumlah N adalah 20
- Jumlah S adalah 70
Maka, untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat customer retention dalam waktu enam bulan tadi, gunakan rumus di atas.
((E – N) / S) x 100%
((85 – 20) / 70) x 100%
Maka, customer retention rate-nya sebesar 93%.
Nilai 93% untuk customer rate termasuk tinggi. Apabila hasil customer rate yang didapat mencapai 100%, itu artinya dalam kurun waktu enam bulan tersebut kamu tidak kehilangan pelanggan.
Setelah mengetahui customer rate dalam periode tertentu yang telah ditetapkan, selanjutnya tentukan strategi pemasaran dan pelayanan yang tepat untuk bisa meningkatkan rate tadi.
Tentu saja ada berbagai strategi yang bisa kamu lakukan, seperti senantiasa berinovasi dengan produk atau layanan baru, mengajak pelanggan untuk menjadi member, menjalin komunikasi secara personal, hingga menawarkan program edukasi.
Customer retention adalah cara mempertahankan pelanggan untuk tetap setia dengan produk dan layanan yang kamu tawarkan. Dengan memiliki customer yang loyal, maka penjualan dan pendapatan akan meningkat.
Nah, buat kamu yang punya bisnis dan ingin menjangkau calon pelanggan lebih luas dan omzet meningkat, segera bergabung dengan Juragan DOKU, sahabat berjualan persembahan DOKU yang bisa mendukung aktivitas jualan online kamu dengan fitur pembayaran digital dan edukasi pelatihan online bisnis gratis!
Setelah bergabung, kamu bisa menikmati fitur pembayaran digital seperti Payment Link yang bisa perbanyak transaksi sukses melalui WhatsApp, e-Katalog yang bisa buat toko online secara mandiri, QRIS yang bisa terima pembayaran dengan satu kode QR, atau donwload Aplikasi Juragan DOKU yang bisa terima pembayaran dalam satu aplikasi.
Cara bergabungnya mudah, bisa melalui Aplikasi Juragan DOKU yang bisa kamu donwload via smartphonemu, atau kamu juga bisa mendaftar melalui website di sini.
Terima pembayaran lancar, Usaha makin gencar, Gabung jadi Juragan DOKU, Sekarang!