DOKU
Peran customer relation sangat penting untuk menciptakan brand image perusahaan. Yuk, simak apa saja tugas customer relation.
Kamu pernah menerima pesan follow up dari sebuah bisnis melalui e-mail atau in-app notification? Nah, itu termasuk salah satu bentuk customer relation.
Pada dasarnya, customer relation merupakan komunikasi antara bisnis dengan pelanggan yang bertujuan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Melalui hubungan baik ini, diharapkan sebuah bisnis dapat meraih keuntungan yang lebih besar di masa mendatang.
Lantas, apa saja tugas customer relation dalam rangka menjalin hubungan baik dengan customer? Simak uraiannya di bawah ini.
Read More: Sama Sekali Tak Sepele, Ini Peran Customer service untuk Bisnis
Pengertian Customer relation
Customer relation secara harfiah berarti hubungan pelanggan. Dalam pengertian yang lebih spesifik, customer relation merupakan suatu strategi pemasaran sebagai cara perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggan untuk menciptakan pengalaman terbaik.
Melalui customer relation yang baik, perusahaan berupaya mempertahankan konsumen yang sudah dimiliki supaya mereka melakukan pembelian berulang dan tidak lari ke pesaing.
Dalam hal ini, customer relation berbeda dengan customer service meskipun keduanya saling berkaitan.
Customer service adalah layanan yang diberikan perusahaan untuk memastikan customer success ketika pelanggan berinteraksi dengan bisnis.
Adapun tugas customer relation lebih berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memastikan kepuasan pelanggan terpenuhi.
Jadi, dalam tugasnya, customer service berfokus memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan menjawab atau menyelesaikan masalah mereka. Sementara itu, tugas customer relation berfokus meningkatkan service retention dan membangun customer loyalty.
Contoh bentuk customer relation yang dilakukan perusahaan antara lain:
- Follow up pelanggan setelah penyerahan produk maupun setelah pelanggan melakukan service
- Follow up pelanggan yang pasif untuk meningkatkan service retention
- Mengirimkan reminder kepada pelanggan
- Mengirimkan pesan terima kasih melalui kartu atau e-mail
- Meminta review di marketplace, website atau aplikasi lokasi seperti Google Maps
- Memberitahukan pelanggan tentang event yang dilaksanakan oleh perusahaan
- Memberitahukan produk terbaru atau best-seller kepada pelanggan
- Mengadakan program loyalitas pelanggan serta referral dengan mengajak teman atau keluarga sebanyak-banyaknya.
Mengapa Keberadaan Customer Relation Penting?
Ada sejumlah alasan kenapa customer relation itu penting bagi sebuah bisnis, di antaranya:
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Untuk memenangkan persaingan bisnis yang kompetitif, produk unggulan tidaklah cukup. Perusahaan juga harus menjalankan strategi yang baik untuk membangun dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan akan menjaga pelanggan tetap loyal sehingga mereka kembali lagi dan melakukan pembelian berulang.
2. Lebih Hemat Biaya
Menjaga pelanggan setia lebih hemat biaya dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Hal ini karena pelanggan yang setia akan repeat order dan bahkan merekomendasikan bisnismu kepada orang lain.
Tentu saja marketing word-of-mouth ini akan sangat menguntungkan untuk bisnismu karena efektivitasnya sangat tinggi tanpa perlu keluar biaya.
3. Meningkatkan Penjualan
Tugas customer relation juga sangat penting untuk membantu meningkatkan penjualan. Pasalnya, pelanggan setia akan membeli berulang kali dan tidak mudah beralih ke kompetitor.
Apalagi, pelanggan setia yang merekomendasikan bisnismu ke orang lain berpotensi menambah customer baru. Makin banyak pelanggan setia, makin banyak juga repeat order.
Karenanya, dengan memberikan layanan yang baik, customer relation dapat membantu bisnis meraih cuan yang lebih besar dan berkelanjutan.
4. Meningkatkan Reputasi Bisnis
Tugas customer relation juga berperan meningkatkan reputasi bisnis. Ketika perusahaan memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan, maka pelanggan akan mempercayai perusahaan.
Hal ini akan meningkatkan kredibilitas dan citra perusahaan di mata pelanggan dan orang lain yang terlibat dalam bisnis.
Tugas dan Tanggung Jawab Customer Relation
Tugas dan tanggung jawab seorang customer relation officer antara lain:
1. Memahami Pelanggan Dan Kebutuhannya
Customer relation officer bertanggung jawab untuk membangun dan memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan. Agar dapat menjalankan tanggung jawabnya dengan baik, customer relation perlu memahami pelanggan dan kebutuhan mereka.
2. Problem solving terhadap masalah pelanggan
Customer relation juga bertanggung jawab untuk menyelidiki masalah yang dihadapi pelanggan dan menyelesaikannya dengan cepat dan efektif.
Jika terdapat keluhan atau masalah yang belum terselesaikan, customer relation harus dapat menghubungi pelanggan dan memberikan solusi yang memuaskan.
3. Mengapresiasi Pelanggan
Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dilakukan agar pelanggan merasa diapresiasi dan diakui keberadaannya oleh perusahaan.
Customer relation dapat melakukan ini dengan memberikan pelayanan yang baik, menawarkan promo khusus, atau memberikan hadiah bagi pelanggan setia.
Mengapresiasi pelanggan juga dapat dilakukan dengan memberitahukan kepada pelanggan apabila perusahaan mengadakan event, mengeluarkan produk baru, serta mengirimkan ucapan terima kasih kepada pelanggan.
4. Berkoordinasi dengan internal perusahaan
Menjadi seorang customer relation officer tidak hanya tentang melayani pelanggan. Customer relation juga perlu bekerja sama dengan tim lainnya, seperti sales dan customer service karena keduanya terkait dengan pelanggan.
Koordinasi dengan berbagai departemen di dalam perusahaan bertujuan untuk memberikan solusi terbaik untuk masalah pelanggan.
5. Menciptakan citra positif perusahaan
Customer relation bertindak sebagai juru bicara perusahaan kepada pelanggan. Jika pelanggan bertanya tentang produk atau layanan, customer relation harus mampu menjelaskannya dengan baik.
Customer relation juga harus menjaga hubungan baik dengan publik dan menciptakan citra positif perusahaan di mata pelanggan dan masyarakat umum. Kerenannya, semua interaksi dengan pelanggan dan masyarakat harus dilakukan dengan sopan dan profesional.
6. Menguji Transaksi Produk/Layanan
Seorang customer relation officer harus mengetahui cara pembelian produk oleh pelanggan. Dengan begitu, customer relation akan memahami pengalaman pelanggan dan dapat melakukan follow up dengan lancar.
7. Follow Up Pelanggan
Untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan, seorang customer relation perlu memastikan bahwa pelanggan merasa diprioritaskan. Salah satunya dengan menghubungi mereka setelah pembelian atau interaksi awal dengan perusahaan.
Follow up dapat dilakukan dengan mengirimkan reminder kepada pelanggan untuk melakukan check out pesanan, menanyakan keluhan pelanggan, meminta pelanggan memberikan testimoni, dan sebagainya.
Hal ini dilakukan untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, memperbaiki masalah atau kekhawatiran mereka, dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan yang disediakan perusahaan.
Skill Jadi Customer relation
Dalam melaksanakan tugas customer relation, diperlukan sejumlah skill khusus, antara lain:
- Kemampuan berkomunikasi yang baik
- Kemampuan problem solving
- Kemampuan bekerja secara efektif dalam tim
- Kemampuan menjaga relasi yang baik
- Kemampuan mengelola waktu dan prioritas
- Kemampuan mengambil keputusan yang tepat
- Kemampuan menangani tekanan
- Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan
- Kemampuan menggunakan tools CRM (Customer Relation Management)
Singkatnya, tugas customer relation memiliki manfaat besar bagi sebuah bisnis dalam meraih keuntungan, antara lain dengan meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan penjualan, mengurangi biaya, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Oleh karena itu, seorang pemilik usaha perlu memastikan agar tim customer relation memberikan pelayanan sebaik mungkin.
Yang tak kalah penting, pelayanan yang baik diawali dengan pengalaman positif pelanggan saat bertransaksi dengan bisnismu.
Kamu punya bisnis? Ingin Go Digital, jangkau calon pelanggan lebih luas dan omzet meningkat?
Ayo bergabung dengan Juragan DOKU, sahabat berjualan persembahan DOKU yang bisa mendukung aktivitas jualan online kamu dengan fitur pembayaran digital dan edukasi pelatihan online bisnis gratis!
Setelah bergabung, kamu bisa menikmati fitur pembayaran digital seperti Payment Link yang bisa perbanyak transaksi sukses melalui WhatsApp, e-Katalog yang bisa buat toko online secara mandiri, QRIS yang bisa terima pembayaran dengan satu kode QR dan yang gak boleh dilewatkan, pelatihan online bisnis gratis yang nantinya akan dibimbing oleh para mentor bisnis yang handal!
Cara bergabungnya mudah, bisa melalui Aplikasi Juragan DOKU yang bisa kamu download via smartphonemu, atau kamu juga bisa mendaftar melalui website di sini.
Terima pembayaran lancar, Usaha makin gencar, Gabung jadi Juragan DOKU, Sekarang!