DOKU
Peran customer service untuk bisnis sangatlah signifikan karena mereka berhadapan langsung dengan pelanggan. Pelajari di sini!
Customer service punya peran penting dalam keberhasilan bisnis. Hal ini karena customer service berinteraksi dengan pelanggan secara langsung sehingga menjadi wajah bisnis yang menggambarkan citra perusahaan.
Lantas, seperti apa peran dan tanggung jawab customer service yang baik? Yuk, simak artikel berikut!
Read More: Contoh Analisis Perilaku Konsumen, Marketer Merapat!
Pengertian Customer service
Untuk memahami peran customer service, ada baiknya kita memahami apa yang dimaksud dengan customer service.
Pada dasarnya, customer service adalah layanan yang diberikan oleh perusahaan yang tugasnya termasuk memberikan konsultasi, informasi dan pemecahan masalah untuk pelanggan atau klien.
Jika menempatkan diri sebagai customer, kita sering berhadapan dengan petugas customer service ketika menanyakan tentang suatu produk. Pengalaman customer service ketika berinteraksi dengan CS akan memengaruhi penilaian terhadap citra perusahaan.
Pengalaman yang baik akan meninggalkan kesan positif, sedangkan pengalaman yang kurang menyenangkan bisa membuat customer kapok.
Peran dan Tanggung Jawab Customer service
Peran customer service sangat besar untuk sebuah perusahaan. Adapun peran dan tanggung jawabnya antara lain:
1. Sebagai Brand Image Perusahaan
Customer service adalah pihak yang berhadapan langsung dengan pelanggan, baik dengan bertatap muka ataupun melalui sarana komunikasi seperti telepon, email, dan media sosial.
Oleh karena itu, customer service memiliki peran penting dalam menampilkan citra yang baik dari suatu perusahaan pada pelanggan, atau yang biasa disebut sebagai brand image.
Dengan memberikan layanan yang baik dan memenuhi harapan pelanggan, customer service dapat membantu meningkatkan citra positif perusahaan di mata pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Memberikan Solusi Terbaik Pada Pelanggan
Customer service memiliki peran untuk memberikan solusi terbaik pada pelanggan. Dalam menjalankan perannya, mereka harus mampu mendengarkan dengan baik dan memahami masalah yang dihadapi pelanggan.
Kemudian, CS harus dapat memberikan saran atau rekomendasi yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini membutuhkan pengetahuan yang mendalam mengenai produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Dengan memberikan solusi terbaik, customer service dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
3. Membantu Mengidentifikasi Masalah Dan Memperbaiki Produk
Customer service memiliki peran penting dalam membantu perusahaan mengidentifikasi masalah dan memperbaiki produk serta layanan. Dalam melakukan tugasnya, CS dapat mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang masalah yang mereka hadapi.
Informasi yang diterima kemudian dapat disampaikan secara terperinci kepada manajemen sebagai bahan evaluasi. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas produk yang ditawarkan.
Selain itu, customer service juga dapat memberikan saran dan masukan tentang langkah apa saja yang dapat diambil untuk meningkatkan layanan pelanggan secara keseluruhan.
4. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Customer service berperan menghasilkan pelanggan yang puas dan berpotensi untuk kembali menggunakan produk perusahaan. Ini bisa dicapai memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan memuaskan.
Contohnya adalah dengan memberikan layanan yang ramah, cepat, dan efektif sehingga mengatasi masalah pelanggan dengan baik. Dengan cara ini, pelanggan akan merasa dihargai dan terlayani dengan baik.
Dengan tingkat kepuasan tinggi, lebih besar kemungkinan pelanggan akan repeat order dan merekomendasikan kepada orang lain. Jadi, customer service yang baik dapat membantu meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengembangkan bisnis.
5. Memahami Kebutuhan Pasar Dan Ekspektasi Pelanggan
Dengan memahami kebutuhan pasar dan ekspektasi pelanggan, customer service dapat memberikan layanan yang memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sebaliknya, jika customer service tidak memahami kebutuhan pasar dan ekspektasi pelanggan, perusahaan dapat kehilangan pelanggan dan reputasinya dapat tercoreng.
Oleh karena itu, customer service memegang peran kunci bagi perusahaan untuk memahami kebutuhan pasar dan ekspektasi pelanggan.
6. Memperkenalkan Produk Dan Meningkatkan Penjualan
Customer service harus mampu menjelaskan produk secara jelas dan detail kepada calon pelanggan. Mereka harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk untuk memberikan informasi yang akurat.
Dengan begitu, calon pelanggan akan terbantu dalam memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Dalam proses ini, customer service juga dapat meningkatkan minat calon pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.
Dengan memberikan penjelasan yang menarik, customer service dapat meyakinkan pelanggan sehingga tertarik untuk membeli produk tersebut.
7. Mencatat Data Pelanggan untuk Analisis Perusahaan
Customer service juga berperan untuk mengumpulkan dan memasukkan data pelanggan dengan akurat. Data ini kemudian dapat dianalisis untuk menemukan pola dan tren yang dapat membantu perusahaan dalam membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
Dalam menjalankan tugas ini, CS harus mampu berkomunikasi dengan baik dan menjaga kerahasiaan data pelanggan.
Dari serangkaian peran customer service di atas, bisa disimpulkan bahwa peran dan tanggung jawab customer service sangatlah signifikan bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu melakukan seleksi yang ketat untuk menemukan tenaga CS terbaik.
Jenis-Jenis Customer service
Dalam menjalankan peran customer service, posisi ini dijalankan oleh tim yang berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan. Dengan media komunikasi yang beragam saat ini, customer service pun beragam jenisnya, antara lain:
CS Layanan Pelanggan melalui Telepon
Dalam menjalankan tugasnya, CS jenis ini menjawab pertanyaan, memberikan informasi, menangani keluhan, dan memberikan solusi terhadap masalah pelanggan yang disampaikan melalui telepon.
Agar dapat menjalankan tugas dengan baik, CS telepon harus memiliki kemampuan dalam mengatasi situasi sulit dan meredakan ketegangan saat berbicara dengan pelanggan yang mungkin merasa kesal atau marah.
Yang tak kalah penting, CS telepon harus dapat menjaga profesionalitas dan sopan santun dalam berbicara dengan pelanggan, serta memperhatikan intonasi suara, artikulasi, dan tempo bicara yang baik.
CS Layanan Pelanggan melalui Tatap Muka
CS tatap muka melakukan pelayanan pelanggan secara langsung dalam pertemuan tatap muka di kantor perusahaan atau di tempat lain yang ditentukan.
Tugasnya termasuk menerima keluhan, memberikan informasi, menjelaskan produk atau layanan perusahaan, dan memberikan solusi atas masalah yang disampaikan oleh pelanggan.
Sebagai deskman yang berhadapan langsung dengan pelanggan, CS tatap muka harus menjaga profesionalitas dalam bertindak dan berbicara dengan pelanggan.
Tak lupa, CS tatap muka harus bisa mempertimbangkan faktor-faktor lingkungan sekitar, seperti kebisingan, keadaan cuaca, dan lain sebagainya, untuk memberikan kenyamanan pada pelanggan.
CS Layanan Pelanggan melalui Respons Suara Interaktif
CS jenis ini biasanya ditemukan di dalam layanan pelanggan telepon. Dalam hal ini, pelanggan akan dihadapkan pada menu suara yang terprogram untuk memberikan jawaban atas pertanyaan atau permintaan pelanggan.
CS jenis ini memiliki tugas untuk menjawab panggilan telepon dan mengarahkan pelanggan ke menu yang tepat untuk memenuhi kebutuhan mereka. Mereka juga perlu memiliki pengetahuan yang luas tentang produk dan layanan perusahaan agar dapat memberikan solusi yang tepat untuk pelanggan.
CS Layanan Pelanggan melalui Email
CS jenis ini bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan dan masalah pelanggan melalui email. Mereka juga harus dapat merespons email pelanggan dengan cepat dan memberikan solusi yang jelas dan tepat.
Agar dapat menjalankan tugasnya dengan optimal, CS Email harus memiliki kemampuan komunikasi tertulis yang baik sehingga dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat.
CS Layanan Pelanggan melalui Chatting
CS jenis ini bertanggung jawab untuk menangani pertanyaan dan masalah pelanggan melalui platform chatting seperti WhatsApp, Facebook Messenger, atau Line.
Sama seperti jenis CS lainnya, CS chatting juga harus dapat merespons pelanggan dengan cepat, memberikan solusi yang jelas dan tepat, serta menjaga profesionalisme dalam komunikasi mereka.
Selain harus memiliki pengetahuan yang baik tentang produk perusahaan, kemampuan multitasking dan mengetik dengan cepat juga sangat dibutuhkan untuk CS jenis ini.
Itulah serangkaian informasi tentang peran customer service dan jenis-jenisnya. Mengingat pentingnya peran CS, kamu sebagai business owner harus melakukan seleksi yang ketat agar mendapatkan CS yang benar-benar profesional.
Yang tak kalah penting, lakukan evaluasi secara berkala untuk meninjau kualitas layanan, dengarkan masukan dari tim CS, dan berikan reward untuk kerja keras mereka.
Namun, kualitas CS bukanlah satu-satunya faktor penentu kepuasan pelanggan. Pengalaman customer secara keseluruhan akan menentukan apakah mereka akan kembali lagi untuk repeat order.
Karenanya, sebagai pemilik bisnis kamu wajib memberikan kenyamanan dan kemudahan untuk customer. Salah satu caranya ialah dengan bergabung bersama Juragan DOKU agar bisa menyediakan beragam metode pembayaran untuk mempermudah transaksi.
Kamu punya bisnis? Ingin Go Digital, jangkau calon pelanggan lebih luas dan omzet meningkat?
Ayo bergabung dengan Juragan DOKU, sahabat berjualan persembahan DOKU yang bisa mendukung aktivitas jualan online kamu dengan fitur pembayaran digital dan edukasi pelatihan online bisnis gratis!
Setelah bergabung, kamu bisa menikmati fitur pembayaran digital seperti Payment Link yang bisa perbanyak transaksi sukses melalui WhatsApp, e-Katalog yang bisa buat toko online secara mandiri, QRIS yang bisa terima pembayaran dengan satu kode QR dan yang gak boleh dilewatkan, pelatihan online bisnis gratis yang nantinya akan dibimbing oleh para mentor bisnis yang handal!
Cara bergabungnya mudah, bisa melalui Aplikasi Juragan DOKU yang bisa kamu download via smartphonemu, atau kamu juga bisa mendaftar melalui website di sini.
Terima pembayaran lancar, Usaha makin gencar, Gabung jadi Juragan DOKU, Sekarang!