Table of Contents
Key Takeaways
- Pelanggan mengubah cara membayar saat kondisi ekonomi tidak pasti, sehingga bisnis perlu memahami perubahan perilaku konsumen untuk tetap relevan.
- Payment friction dapat menyebabkan pelanggan gagal menyelesaikan transaksi meskipun mereka masih berniat membeli.
- Strategi multi-payment dengan berbagai metode pembayaran membantu bisnis meningkatkan conversion rate, customer retention, dan pengalaman pelanggan.
Ketika kondisi ekonomi mengalami ketidakpastian, fokus pelanggan tidak hanya berubah dalam hal pengeluaran, tetapi juga cara mereka melakukan pembayaran.
Di Indonesia, tren pembayaran digital memang terus menunjukkan pertumbuhan. Penggunaan QRIS, e-wallet, virtual account, hingga berbagai metode pembayaran digital semakin luas di berbagai sektor. Namun di saat yang sama, uang tunai masih memegang peranan penting, terutama di luar kota-kota besar.
Kondisi ini menunjukkan bahwa transformasi digital tidak selalu berarti pelanggan akan meninggalkan metode pembayaran yang sudah lama mereka gunakan.
Bagi bisnis, memahami perubahan perilaku pembayaran pelanggan menjadi semakin penting karena dapat berdampak langsung pada tingkat keberhasilan transaksi, customer retention, hingga cash flow perusahaan.
Pembayaran Digital Tumbuh, Tetapi Cash Belum Sepenuhnya Hilang
Dalam beberapa tahun terakhir, adopsi pembayaran digital di Indonesia berkembang sangat pesat. Pelanggan kini dapat melakukan pembayaran melalui berbagai channel, mulai dari mobile banking, QRIS, e-wallet, hingga kartu kredit.
Namun realitas di lapangan menunjukkan bahwa pembayaran tunai masih menjadi pilihan utama bagi sebagian masyarakat.
Banyak pelanggan, khususnya di wilayah pinggir perkotaan, masih mengandalkan convenience store, agen pembayaran, atau pembayaran tunai untuk menyelesaikan transaksi mereka.
Hal ini menjadi pengingat bahwa transformasi pembayaran tidak selalu berjalan secara linear. Di satu sisi pelanggan menikmati kemudahan pembayaran digital, tetapi di sisi lain mereka tetap membutuhkan opsi pembayaran yang sesuai dengan kebiasaan dan kondisi finansial mereka.
Karena itu, bisnis tidak dapat hanya mengandalkan satu metode pembayaran dan menganggap semua pelanggan memiliki preferensi yang sama.
Mengapa Pelanggan Kembali ke Metode Pembayaran yang Familiar Saat Ekonomi Tidak Pasti?
Salah satu pola yang sering muncul saat kondisi ekonomi tidak menentu adalah pelanggan cenderung kembali menggunakan channel yang sudah mereka kenal dan percayai.
Ketika daya beli tertekan atau kondisi keuangan menjadi lebih ketat, pelanggan biasanya akan mengurangi risiko dan memilih cara pembayaran yang dianggap paling nyaman.
Sebagai contoh:
- Pelanggan yang sebelumnya sering menggunakan berbagai metode pembayaran digital mungkin lebih memilih melakukan pembayaran melalui convenience store karena dianggap lebih mudah mengontrol pengeluaran.
- Begitu pula pada sektor asuransi dan multifinance. Banyak pelanggan yang melakukan pembayaran ketika dana sudah tersedia, bukan berdasarkan jadwal pembayaran yang ditentukan perusahaan. Dalam situasi seperti ini, mereka akan memilih channel yang paling mudah dijangkau saat itu.
Perubahan perilaku ini sering kali tidak terlihat jika bisnis hanya berfokus pada angka transaksi. Padahal, memahami alasan di balik pilihan pembayaran pelanggan dapat membantu perusahaan menyesuaikan strategi collection maupun customer experience.
Baca juga: Peran Government-to-Government di Balik Perkembangan QRIS
Payment Friction: Penyebab Hilangnya Pelanggan
Banyak bisnis menganggap pelanggan yang gagal menyelesaikan pembayaran telah membatalkan niat membeli atau memperpanjang layanan.
Padahal kenyataannya tidak selalu demikian.
Dalam banyak kasus, pelanggan sebenarnya ingin menyelesaikan transaksi, tetapi menemui hambatan pada tahap pembayaran.
Hambatan tersebut bisa berupa:
- Pilihan pembayaran yang terbatas
- Proses checkout yang terlalu panjang
- Tidak tersedianya metode pembayaran favorit pelanggan
- Keterlambatan konfirmasi pembayaran
- Kendala pada pembayaran berulang (recurring payment)
Di industri asuransi, misalnya, kegagalan pembayaran premi saat perpanjangan polis dapat menyebabkan policy lapse. Masalahnya bukan karena pelanggan tidak membutuhkan perlindungan lagi, melainkan karena proses pembayaran tidak berjalan lancar.
Situasi serupa juga dapat terjadi pada bisnis berbasis langganan, multifinance, hingga layanan digital lainnya.
Karena itu, setiap kegagalan pembayaran seharusnya tidak hanya dilihat sebagai transaksi yang hilang, tetapi juga sebagai sinyal adanya masalah dalam customer journey.
Apakah Strategi Multi-Payment Menjadi Semakin Penting?
Perubahan perilaku pelanggan membuat perusahaan perlu menghadirkan pengalaman pembayaran yang fleksibel.
Inilah alasan mengapa pendekatan multi-channel payment semakin relevan.
Multi-channel memungkinkan pelanggan memilih metode pembayaran yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka, baik secara online maupun offline.
Menurut Chris Yeo (CEO DOKU), terdapat dua faktor utama untuk menciptakan pengalaman pembayaran yang minim hambatan (frictionless payment experience): menyediakan beragam metode pembayaran sesuai preferensi pelanggan serta memanfaatkan teknologi yang dapat meningkatkan tingkat keberhasilan transaksi, khususnya untuk pembayaran berulang (recurring payment).
Sejalan dengan hal tersebut, Chris Yeo menekankan pentingnya memberikan pilihan pembayaran yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
"Offering a wide variety of payment methods according to what your customers want."
Hal ini menjadi semakin relevan mengingat preferensi pembayaran pelanggan tidak selalu sama. Sebagian pelanggan mungkin lebih nyaman menggunakan QRIS atau e-wallet, sementara yang lain memilih Virtual Account, kartu kredit, atau bahkan pembayaran melalui convenience store.
Dengan menyediakan berbagai opsi pembayaran, bisnis dapat menjangkau lebih banyak pelanggan tanpa memaksa mereka mengubah kebiasaan yang sudah terbentuk.
Pendekatan ini juga membantu meningkatkan tingkat keberhasilan pembayaran karena pelanggan dapat berpindah ke channel lain apabila metode yang biasa digunakan sedang tidak tersedia.
Fleksibilitas Pembayaran Menjadi Kunci Customer Experience
Banyak bisnis fokus meningkatkan traffic dan penjualan, tetapi lupa bahwa pelanggan juga bisa hilang di tahap pembayaran. Karena itu, pengalaman pembayaran perlu menjadi bagian dari strategi customer retention.
Salah satu caranya adalah dengan menyediakan berbagai metode pembayaran yang dapat diakses pelanggan di channel mana pun mereka bertransaksi. Baik melalui website, aplikasi, media sosial, maupun platform chat, pelanggan harus dapat menyelesaikan pembayaran dengan mudah menggunakan metode yang mereka pilih.
Melalui integrasi payment gateway, bisnis dapat menghadirkan berbagai pilihan metode pembayaran dalam satu sistem, mulai dari QRIS, Virtual Account, kartu kredit, e-wallet, hingga pembayaran melalui gerai retail. Semakin mudah pelanggan menyelesaikan pembayaran, semakin besar peluang mereka untuk menyelesaikan transaksi dan kembali berbelanja di kemudian hari.
Baca juga: Model Bisnis Subscription: Cara Cerdas Bikin Pelanggan Balik Lagi
Kenali Pelanggan, Sesuaikan Opsi Pembayaran
Inilah mengapa bisnis perlu memastikan bahwa sistem pembayaran mereka mampu mengikuti beragam preferensi pelanggan. Di Indonesia, tidak semua pelanggan memiliki kebiasaan pembayaran yang sama. Ada yang lebih nyaman menggunakan QRIS, ada yang mengandalkan transfer bank melalui Virtual Account, sementara sebagian lainnya masih memilih pembayaran melalui convenience store atau e-wallet tertentu.
Untuk membantu bisnis menjangkau lebih banyak pelanggan, DOKU menyediakan lebih dari 45 metode pembayaran yang dapat diintegrasikan melalui satu payment gateway. Mulai dari QRIS, Virtual Account berbagai bank, kartu kredit dan debit, e-wallet, hingga pembayaran melalui gerai retail, seluruhnya dapat diakses melalui satu integrasi.
Dengan pilihan pembayaran yang lebih luas, bisnis dapat memberikan pengalaman checkout yang lebih fleksibel sesuai preferensi pelanggan. Hal ini tidak hanya membantu meningkatkan tingkat keberhasilan transaksi, tetapi juga mengurangi risiko pelanggan meninggalkan proses pembayaran karena metode yang mereka cari tidak tersedia.
Di tengah perubahan perilaku konsumen yang terus berkembang, kemampuan untuk menghadirkan pengalaman pembayaran yang mudah, fleksibel, dan relevan dapat menjadi salah satu faktor yang membedakan bisnis dari kompetitornya.
