Kenapa Customer Sering Gagal saat Checkout di Page Website?

Key Takeaways

• Banyak customer gagal checkout bukan karena batal membeli, tetapi karena proses pembayaran yang terlalu rumit, lambat, atau tidak nyaman digunakan.

• Pengalaman checkout yang buruk dapat menurunkan conversion rate, mengurangi efektivitas ads, dan membuat bisnis kehilangan potensi revenue di tahap akhir transaksi.

• Checkout page website yang lebih seamless, mobile friendly, dan mendukung berbagai metode pembayaran dapat membantu mengurangi cart abandonment sekaligus meningkatkan peluang transaksi berhasil.

Pernah merasa traffic website sudah tinggi, produk sudah menarik, bahkan banyak pelanggan sudah memasukkan barang ke cart, tapi transaksi tetap gagal closing?

Kalau iya, Anda tidak sendirian. Banyak bisnis online mengalami masalah checkout drop-off atau cart abandonment, yaitu kondisi ketika calon pembeli berhenti di tengah proses pembayaran sebelum transaksi selesai.

Masalah ini sering terlihat “sepele”, padahal dampaknya besar. Artinya, bisnis sudah berhasil menarik minat pelanggan, tetapi kehilangan revenue tepat di tahap terakhir.

Alasan Customer Gagal Checkout di Page Website

Berdasarkan riset Baymard Institute, rata-rata cart abandonment rate global berada di kisaran 70.19% dari analisis puluhan studi e-commerce besar. Artinya, sekitar 7 dari 10 pengguna yang sudah masuk ke checkout tidak menyelesaikan pembelian.

Lebih jauh lagi, Baymard juga menemukan bahwa sebagian besar penyebabnya bukan karena tidak ingin membeli, tetapi karena friction di checkout page website.

Berikut beberapa penyebab paling umum kenapa customer drop saat checkout.

1. Flow Checkout Page Website Terlalu Kompleks 

Semakin banyak langkah yang harus dilewati customer, semakin besar kemungkinan mereka meninggalkan website.

Menurut riset Baymard, 18% pengguna meninggalkan checkout karena proses terlalu panjang atau rumit.

Misalnya, pelanggan diarahkan ke beberapa halaman terlebih dahulu sebelum pembayaran selesai. Padahal, pelanggan menginginkan proses checkout yang cepat, langsung, dan seamless, terutama pengguna mobile.

2. Checkout Page Website Lambat Saat Proses Pembayaran

Kecepatan checkout page website sangat mempengaruhi keputusan pelanggan. Saat halaman checkout loading terlalu lama, maka:

• Customer mulai ragu
• Takut pembayaran gagal
• Khawatir website tidak aman
• Akhirnya meninggalkan transaksi

Performa checkout page website menjadi salah satu faktor penting yang mempengaruhi tingkat cart abandonment, terutama pada pengalaman pengguna di perangkat mobile. Hal ini menjadi semakin relevan karena penggunaan smartphone dalam aktivitas e-commerce terus meningkat.

3. Metode Pembayaran di Checkout Page Website Terlalu Sedikit

Setiap pelanggan punya preferensi pembayaran berbeda. Jika metode yang tersedia tidak sesuai kebutuhan, risiko drop pun meningkat.

Seperti yang ditemukan dalam riset Baymard, kurangnya ragam metode pembayaran menyumbang sekitar 10% kasus pelanggan yang gagal menyelesaikan transaksi. 

Di Indonesia sendiri, adopsi pembayaran digital terus meningkat, terutama QRIS sehingga ekspektasi customer juga semakin tinggi terhadap fleksibilitas pembayaran.

4. Checkout Page Website Tidak Nyaman Digunakan

Checkout page adalah tahap terakhir sebelum pelanggan menyelesaikan pembayaran. Karena itu, pengalaman pengguna di halaman ini sangat mempengaruhi keputusan customer untuk lanjut atau membatalkan transaksi.

Masalah yang sering terjadi antara lain:

• Tampilan checkout terlihat kurang profesional
• Layout membingungkan atau terlalu ramai
• Tombol sulit di klik di smartphone
• Form terlalu kecil atau tidak responsif
• Loading halaman terlalu berat
• Redirect ke halaman yang terasa asing
• Informasi pembayaran tidak jelas

Ketika checkout page website terasa tidak nyaman atau tidak familiar, pelanggan cenderung kehilangan rasa percaya dan memilih keluar sebelum pembayaran selesai.

Hal ini semakin penting karena saat ini sebagian besar aktivitas e-commerce dilakukan melalui perangkat mobile. Semakin sederhana, cepat, dan mobile friendly tampilan checkout yang digunakan, semakin besar peluang transaksi berhasil diselesaikan.

5. Pembayaran di Checkout Page Website Sering Gagal atau Error

Masalah teknis di tahap ini sangat sensitif karena terjadi di tahap akhir transaksi, terlebih lagi saat traffic tinggi di musim belanja (payday, menjelang lebaran, dll). Dampaknya bukan hanya kehilangan transaksi, tapi juga menurunkan kepercayaan pelanggan secara jangka panjang.

Dampak Checkout Page Website Gagal bagi Bisnis

Checkout drop bukan sekadar kehilangan satu transaksi. Jika terjadi terus-menerus, dampaknya bisa mempengaruhi performa bisnis secara keseluruhan.

Beberapa dampak yang paling sering dirasakan bisnis antara lain:

• Revenue hilang karena transaksi tidak selesai
• Biaya iklan menjadi kurang efektif
• Conversion rate menurun
• Pengalaman pelanggan memburuk
• Peluang repeat order ikut menurun

Bayangkan jika bisnis sudah berhasil menarik pelanggan datang ke website melalui iklan, media sosial, atau promosi lainnya, tetapi customer batal tepat sebelum pembayaran selesai. Artinya, kebocoran terbesar justru terjadi di tahap akhir funnel penjualan.

Karena itu, optimasi checkout page website menjadi salah satu langkah penting untuk membantu meningkatkan conversion rate bisnis online.

Permudah Pengalaman Pembayaran dengan DOKU Checkout

Salah satu cara untuk membantu mengurangi cart abandonment saat checkout adalah menggunakan sistem pembayaran yang praktis, siap digunakan, dan nyaman bagi pelanggan.

DOKU Checkout menyediakan ready-to-use checkout page yang dapat langsung digunakan tanpa perlu membangun halaman checkout dari nol. Selain itu, tampilannya juga dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis agar pengalaman pembayaran terasa lebih konsisten dengan brand Anda.

DOKU Checkout membantu bisnis menghadirkan proses pembayaran yang lebih seamless melalui:

• Checkout page yang siap pakai dan lebih cepat diimplementasikan
• Tampilan checkout yang dapat dikustomisasi sesuai brand bisnis Anda
• Integrasi berbagai metode pembayaran dalam satu halaman checkout
• Pelanggan dapat menyelesaikan pesanan mereka secara langsung dalam satu alur pembayaran yang lebih seamless

Dengan proses checkout yang lebih sederhana dan nyaman, bisnis dapat membantu mengurangi friksi saat pembayaran sekaligus meningkatkan peluang transaksi berhasil diselesaikan.