Dalam menjalankan bisnis, Sobat DOKU pasti berhadapan dengan pelanggan dan keluhannya. Cara menangani keluhan pelanggan dengan cepat merupakan kunci keberhasilan bisnis. Untuk mengatasinya, bisa dimulai dengan mendengarkan aktif, meminta maaf dengan tulus, memberikan solusi cepat, melakukan evaluasi internal.
Situasi panik atau emosional umumnya dialami pemilik bisnis ketika menerima kritikan atau komplain dari pelanggan yang marah. Sebagai pelaku bisnis yang baik, Anda bisa menghadapi keluhan dengan memperbaiki kualitas bisnis melalui contoh-contoh keluhan pelanggan nyata yang akan dibahas dalam artikel ini.
Memahami Jenis dan Contoh Keluhan Pelanggan
Untuk dapat menyikapi keluhan pelanggan dengan tepat, Anda perlu mengetahui beberapa jenisnya menurut kategori utama seperti kualitas produk, pelayanan staf, hingga kendala teknis pembayaran.
Salah satu contoh nyata komplain pelanggan yang sering dihadapi oleh pelaku bisnis adalah kekecewaan pelanggan karena produk yang dibeli tidak sesuai dengan foto produk di sosial media. Ini termasuk jenis komplain ketidaknyamanan pelayanan.
Agar bisa menyikapi keluhan dengan tepat dan aman, Anda perlu memahami jenis keluhan pelanggan. Langkah ini penting untuk menyusun strategi penyelesaian yang tepat sasaran.
Contoh keluhan pelanggan dan cara mengatasinya
Salah satu jenis keluhan pelanggan yang sering muncul adalah ketika pelanggan mendapati produk atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Misalnya, barang datang dalam kondisi tidak lengkap atau bahkan rusak, layanan yang diberikan tidak sesuai kesepakatan.
Ketidaksesuaian antara barang atau jasa yang diterima ini menimbulkan kekecewaan karena pelanggan merasa tidak mendapatkan nilai yang sesuai dengan uang yang telah dikeluarkan. Untuk menyikapi jenis keluhan ini, Anda bisa memberikan respons secara cepat dan sigap. Dengan respons cepat, pelanggan akan merasa dihargai.
Dalam menyampaikan respons ucapkan permohonan maaf dengan tulus atas kerusakan barang atau jasa yang diterima pelanggan. Kemudian tawarkan solusi relevan dan efektif, misalnya jika ada jaminan pengembalian barang, maka tawarkan kepada konsumen agar mengajukan pengembalian barang.
Pastikan keluhan pelanggan benar-benar didengar dan dipahami, sehingga kekecewaan pelanggan tidak berlangsung lama atau bahkan berakhir dengan memberikan testimoni negatif. Testimoni pelanggan sangat menentukan kredibilitas bisnis di mata konsumen, sehingga harus benar-benar dijaga.
Download Contoh Keluhan Pelanggan dan Cara Mengatasinya
Pentingnya Menyusun Contoh SOP Keluhan Pelanggan
SOP (Standar Operasional prosedur) penanganan komplain merupakan panduan wajib agar karyawan tidak bingung saat menghadapi keluhan pelanggan. Dalam SOP ini, terdapat panduan baku yang mendefinisikan langkah, standar, dan ekspektasi kerja dalam menangani interaksi pelanggan.
Berikut ini merupakan contoh kerangka SOP sederhana yang berisi alur eskalasi masalah, batas waktu respons (SLA), dan batasan wewenang ganti rugi. Dalam kerangka ini disebutkan bahwa alur eskalasi masalah dimulai dari laporan staf frontline, supervisor, manajer departemen, dan persetujuan khusus dari direktur.
Kemudian batas waktu respons meliputi 3 level, yaitu level 1 selama 2 jam yang ditangani oleh staf, kemudian level 2 selama 24 jam yang berada di bawah tanggung jawab SPV, kemudian level 3 selama 48 jam yang ditangani oleh manajer.
Batasan wewenang ganti rugi barang atau jasa tergantung dari jabatan karyawan. Untuk level staf terdapat ganti rugi barang maksimal 100k, untuk level supervisor terdapat jaminan refund penuh maksimal 500k, dan untuk level manager terdapat kompensasi dan ganti rugi maksimal 1,5 juta. Jika melebihi nominal ini, maka wewenang berada di level direktur.
Download Contoh SOP Menanggapi Keluhan Pelanggan
Mengubah Komplain Menjadi Peluang Loyalitas
Keluhan pelanggan seringkali dianggap sebagai masalah atau hambatan dalam bisnis, namun tahukah Anda bahwa komplain konsumen bisa menjadi peluang loyalitas? Dalam fenomena Service Recovery Paradox, pelanggan yang keluhannya ditangani dengan sangat baik justru bisa meningkatkan loyalitas daripada pelanggan biasa.
Sobat DOKU bisa melakukan follow-up setelah masalah berhasil ditangani untuk memastikan kepuasan pelanggan telah pulih sepenuhnya. Anda bisa menggunakan umpan balik dari keluhan tersebut sebagai bahan evaluasi rapat mingguan untuk mencegah masalah yang sama terulang kembali.
Singkatnya Service Recovery Paradox menunjukkan bahwa kepuasan pasca-kegagalan lebih tinggi daripada kepuasan pra-kegagalan. Dengan catatan, perusahaan berhasil memulihkan layanan atas ketidakpuasan pelanggan.
Meminimalkan Keluhan dengan Sistem Bisnis Handal
Di era digital kini, keluhan paling fatal sering terjadi salah satunya karena kerumitan proses pembayaran. Pelanggan bisa sangat frustrasi jika mereka sudah siap membeli namun terkendala metode transfer yang terbatas atau konfirmasi manual yang lama.
Untuk itu, sebagai pelaku usaha yang melek teknologi, Sobat DOKU bisa memaksimalkan layanan pembayaran yang cepat, aman, dan terpercaya. Meningkatkan kualitas sistem pembayaran bisa menjadi solusi efektif untuk meminimalkan keluhan konsumen yang disebabkan karena proses pembayaran yang rumit.
Pilih Solusi DOKU Sesuai Kebutuhan Bisnis Anda
✅ Belum punya halaman pembayaran di website atau aplikasi bisnis? Gunakan DOKU Checkout, halaman pembayaran siap pakai yang langsung terhubung ke payment gateway tanpa perlu membangun sistem dari awal.
→ simak lebih lanjut bagaimana DOKU Checkout membantu bisnis Anda
✅ Sudah punya halaman pembayaran dan ingin kontrol penuh atas UI/UX di website atau aplikasi bisnis?
Pilih DOKU Direct API untuk fleksibilitas maksimal dalam menyesuaikan tampilan dan alur pembayaran sesuai kebutuhan bisnis Anda.
→ simak lebih lanjut bagaimana DOKU Direct API membantu bisnis Anda
✅ Belum memiliki website, tapi ingin tetap menerima pembayaran? Manfaatkan DOKU Digital Catalog, katalog produk instan yang bisa langsung menerima pembayaran hanya dengan satu tautan siap digunakan dalam hitungan menit.
→ simak lebih lanjut bagaimana DOKU Digital Catalog membantu bisnis Anda
✅ Menggunakan platform e-commerce seperti Shopify, Magento, atau WooCommerce? Aktifkan pembayaran dengan mudah menggunakan DOKU Plugin, solusi praktis tanpa coding. Instal, konfigurasi, dan sistem pembayaran siap digunakan.
→ simak lebih lanjut bagaimana DOKU Plugin membantu bisnis Anda
✅ Sering bertransaksi lewat WhatsApp, Instagram DM, email, atau media sosial? Gunakan DOKU Payment Link untuk mengirim tautan pembayaran langsung ke pelanggan agar mereka bisa membayar dengan cepat dan praktis.
→ simak lebih lanjut bagaimana DOKU Payment Link membantu bisnis Anda
✅ Ingin proses pembayaran langsung di WhatsApp Business dengan alur otomatis? Pilih DOKU PayChat, solusi pembayaran end-to-end di WhatsApp dengan chatbot otomatis—mulai dari pemilihan produk, konfirmasi, hingga pembayaran berhasil. Lebih cepat, konsisten, dan scalable untuk volume chat yang tinggi.
→ simak lebih lanjut bagaimana DOKU Paychat membantu bisnis Anda
✅ Butuh solusi pembayaran fleksibel untuk online dan offline? Gunakan DOKU QRIS dengan dukungan QR dinamis dan statis, termasuk cross-border acceptance yang memungkinkan wisatawan dari Malaysia, Singapura, hingga Thailand membayar langsung menggunakan metode pembayaran dari negara mereka.
→ simak lebih lanjut bagaimana DOKU QRIS membantu bisnis Anda
Jika Anda sudah siap menggunakan DOKU, Anda bisa langsung:
🔹 Melihat harga metode pembayaran di halaman harga DOKU
🔹 Mendaftar mandiri melalui halaman Self-Registrasi
🔹 Menghubungi tim Sales untuk konsultasi atau bantuan di halaman Bantuan Sales
Dengan DOKU, setiap proses pembayaran menjadi lebih mudah dan cepat, sehingga bisnis Anda bisa fokus pada pertumbuhan dan pengalaman pelanggan terbaik. Saatnya tingkatkan efisiensi pembayaran bisnis Anda bersama DOKU Payment Gateway.
