Key Takeaways
- Omnichannel adalah strategi terintegrasi untuk pengalaman pelanggan yang konsisten. Dengan menghubungkan seluruh kanal online dan offline, pelanggan dapat berinteraksi, bertransaksi, dan berpindah kanal tanpa hambatan atau pengulangan proses.
- Omnichannel berbeda dengan multichannel. Multichannel hanya menghadirkan banyak kanal yang berjalan terpisah, sedangkan omnichannel menyatukan data pelanggan, transaksi, inventori, dan promosi dalam satu sistem terintegrasi.
- Bisnis ritel sangat diuntungkan dari omnichannel. Fitur seperti click and collect, integrasi stok real-time, pengembalian fleksibel, program loyalitas terpusat, dan checkout tanpa antre meningkatkan kenyamanan sekaligus potensi penjualan.
- Integrasi data dan teknologi adalah kunci keberhasilan omnichannel. CRM, POS, manajemen inventori, dan sistem pembayaran harus saling terhubung agar bisnis dapat memahami perilaku pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih personal.
- Personalisasi dan konsistensi membangun loyalitas pelanggan. Informasi yang seragam di semua kanal, rekomendasi berbasis data, serta layanan pelanggan yang terhubung membuat pelanggan merasa dihargai dan lebih percaya pada brand.
- Pembayaran terintegrasi memperkuat strategi omnichannel. Pengalaman pembayaran yang lancar dan konsisten di setiap touchpoint meningkatkan kenyamanan pelanggan, mempercepat transaksi, dan membantu bisnis beroperasi lebih efisien.
Harus diakui, persaingan bisnis di era digital semakin ketat dan serba cepat. Kini, pelanggan tidak hanya menginginkan produk yang berkualitas, tetapi juga pengalaman belanja yang mudah, praktis, dan konsisten. Oleh sebab itu, strategi omnichannel menjadi salah satu elemen penting agar dapat menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Apa itu strategi omnichannel? Bagaimana strategi untuk menjalankannya? Temukan jawabannya melalui ulasan di bawah ini.
Apa Itu Omnichannel?
Sumber : Envato
Secara sederhana, omnichannel dapat diartikan sebagai pendekatan pemasaran dan pelayanan yang menghubungkan semua kanal komunikasi dan penjualan. Strategi bisnis ini menghubungkan semua tempat pelanggan berinteraksi, baik secara online maupun offline. Dengan omnichannel, pelanggan bisa berbelanja dan berinteraksi melalui kanal manapun dengan nyaman, stabil, dan konsisten tanpa hambatan.
Omnichannel berfokus pada kenyamanan konsumen dalam berbelanja. Misalnya, pelanggan bisa melihat produk penjual melalui kanal media sosial, kemudian memasukkannya ke keranjang e-commerce, menyelesaikan pembayaran di laman website, kemudian mengambil barangnya di toko offline. Dengan menerapkan strategi omnichannel, seluruh rangkaian transaksi ini bisa tersinkronisasi secara langsung sehingga prosesnya tidak terputus di tengah jalan.
Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Sumber : Envato
Meskipun serupa, omnichannel dan multichannel punya perbedaan mendasar. Berikut penjelasannya.
1. Multichannel
Dalam sistem multichannel, penjual bisa menggunakan banyak kanal untuk menjangkau konsumen. Misalnya, penjual memiliki toko fisik, toko online atau marketplace, website, dan aplikasi sendiri. Namun, masing-masing platform ini berjalan terpisah, tanpa adanya integrasi data. Kekurangan dari sistem ini adalah adanya kemungkinan pelanggan bisa menemukan perbedaan harga, promosi, maupun informasi produk di setiap kanal.
2. Omnichannel
Berbeda dengan multichannel, omnichannel menciptakan sistem yang menyatukan semua kanal yang dimiliki penjual sehingga data pelanggan, preferensi, riwayat transaksi, sampai informasi stok produk dapat terintegrasi. Dengan demikian, konsumen bisa berpindah kanal dengan mudah, tanpa perlu mengulangi alur transaksi atau memasukkan informasi yang sama berulang kali.
Omnichannel dalam Bisnis Ritel
Penerapan omnichannel dalam bisnis ritel bisa sangat menguntungkan. Pasalnya, perubahan karakteristik pelaku belanja modern membuat retailer dituntut mampu menyediakan pengalaman belanja yang terhubung dan fleksibel. Lebih lanjut, berikut penerapan omnichannel dalam bisnis ritel.
1. Click and Collect
Click and collect memungkinkan konsumen untuk melakukan pemesanan secara online, kemudian mengambil barangnya di toko fisik. Cara ini dapat mengurangi waktu tunggu, sekaligus membuka peluang bagi konsumen untuk membeli barang lain yang tersedia di toko.
2. Integrasi Inventori
Melalui integrasi inventori, pelanggan bisa mengecek stok barang yang ada di toko terdekat secara real-time. Dengan demikian, pelanggan dapat mengetahui di cabang mana produk yang mereka inginkan tersedia, sebelum memutuskan datang ke toko.
3. Pengembalian Barang Fleksibel
Fasilitas ini memungkinkan pelanggan untuk melakukan pengembalian barang yang dibeli melalui platform online di gerai fisik. Sistem ini dapat meningkatkan rasa aman pelanggan saat berbelanja.
4. Promosi dan Program Loyalti Terintegrasi
Dengan program loyalitas yang terintegrasi, voucher atau poin yang dikumpulkan pelanggan saat melakukan transaksi bisa digunakan di platform manapun, baik di toko fisik aplikasi mobile, maupun website.
5. Pengalaman Belanja Tanpa Antre
Memanfaatkan teknologi, seperti mobile check out dan self-service, dapat memudahkan pelanggan menyelesaikan transaksi tanpa perlu antre panjang. Dengan demikian, segala transaksi yang dilakukan dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan dan nyaman, baik bagi konsumen maupun pemilik bisnis ritel.
Brand Terkemuka yang Terapkan Strategi Omnichannel
Sumber : Envato
Beberapa brand besar, baik internasional maupun lokal, telah menerapkan strategi omnichannel. Berikut ini beberapa contohnya.
1. Starbucks
Starbucks menyediakan aplikasi yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan pemesanan, pembayaran, mengumpulkan poin, dan mengambil pesanan tanpa mengantre. Dalam aplikasi ini, semua kanalnya terhubung dengan baik sehingga memudahkan transaksi pelanggan.
2. Sephora
Sephora melakukan strategi omnichannel dengan mengombinasikan pengalaman offline dan online. Mereka memfasilitasi pelanggan sehingga untuk dapat mencoba produk di toko fisik, sebelum pelanggan menyimpannya ke akun digital mereka untuk pembelian selanjutnya.
3. Nike
Strategi yang dilakukan Nike adalah dengan mengintegrasi kanal-kanal mereka, mulai dari aplikasi, membership, event interaktif, sampai toko fisik. Fitur yang mereka tawarkan, mulai dari pemindaian produk, rekomendasi personal, hingga melakukan pembelian sehingga memberikan pengalaman belanja yang lebih dinamis.
4. IKEA
Untuk menjaga loyalitas konsumen, IKEA melakukan strategi omnichannel dengan memanfaatkan katalog online, website, toko fisik, sampai aplikasi AR (augmented reality). Semua itu mereka lakukan demi memberikan pengalaman visualisasi produk yang lebih nyata kepada para pelanggan setianya.
5. Brand Lokal di Indonesia
Tak hanya jenama internasional di atas, beberapa brand lokal, seperti MAP Group, Bibli, dan Tokopedia juga telah menerapkan strategi omnichannel. Mereka menyediakan sebuah ekosistem melalui integrasi pembayaran, program loyalty, hingga logistik.
Langkah Kunci Penerapan Omnichannel
Agar dapat menerapkan omnichannel dengan efektif, pemilik bisnis membutuhkan strategi yang terstruktur. Berikut ini langkah-langkah penting yang wajib dilakukan.
1. Analisis Perilaku dan Kebutuhan Pelanggan
Penting untuk memahami kebiasaan pelanggan ketika berinteraksi dengan brand. Misalnya, kanal yang paling sering digunakan, preferensi dalam berbelanja, hingga kendala dan masalah yang sering dihadapi ketika bertransaksi.
2. Integrasi Teknologi dan Sistem
Sistem yang mampu berbagi data secara real-time sangat menentukan keberhasilan penerapan omnichannel. Untuk itu, gunakan Customer Relationship Management (CRM), Point of Sale (POS) modern, inventory management system, dan automation tools yang saling terintegrasi.
3. Bangun Konsistensi Brand
Konsistensi brand sangat penting untuk menjaga loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu, pastikan tone, pesan, visual, hingga promo yang ditawarkan konsisten di setiap kanal.
4. Latih Tim Internal
Setelah menciptakan sistem digital yang mumpuni, perlu juga melatih manusia yang mengoperasikannya. Oleh sebab itu, pastikan untuk melatih semua tim, mulai dari sales, customer service, marketing, hingga tenaga operasional untuk memahami alur omnichannel yang kita terapkan.
5. Optimasi dan Evaluasi Berkala
Setelah sistem berjalan, jangan lupa untuk melakukan evaluasi dan pemantauan setiap kanal secara berkala. Dengan demikian, sistem yang telah diciptakan dapat terus bekerja secara optimal.
5 Strategi Omnichannel untuk Menjaga Loyalitas Pelanggan
Sumber : Envato
Pada era yang serba cepat dan serba instan ini, tidak bisa dimungkiri bahwa penerapan omnichannel memang penting untuk menjaga loyalitas pelanggan. Pertanyaannya, bagaimana strategi yang harus diterapkan? Berikut lima strategi jitu omnichannel yang bisa kamu coba lakukan.
1. Menciptakan Integrasi Data Pelanggan secara Real-Time
Kunci dari omnichannel adalah integrasi atau penyatuan data pelanggan dari berbagai touchpoint secara real-time. Dengan demikian, penjual bisa mendapatkan informasi dan memahami perilaku dan preferensi pelanggan secara menyeluruh. Selain itu, dengan memanfaatkan akses real-time, penjual juga dapat memberikan rekomendasi produk, promosi, dan layanan yang lebih personal kepada pelanggan.
2. Menjaga Konsistensi Informasi di Semua Kanal
Untuk membangun kepercayaan pelanggan, penjual harus menjaga konsistensi harga, deskripsi produk, dan promo yang ditampilkan di setiap kanal. Pasalnya, ketidakkonsistenan informasi bisa membuat pelanggan enggan melanjutkan transaksi dan memutuskan berpindah ke produk kompetitor.
3. Menciptakan Personalisasi Pengalaman Belanja
Poin yang tidak kalah penting untuk menjaga loyalitas konsumen adalah personalisasi. Dengan memanfaatkan integrasi data, penjual bisa memberikan pengalaman yang lebih personal, seperti rekomendasi produk berdasarkan riwayat belanja pelanggan, notifikasi untuk produk yang restock, hingga promo ulang tahun.
4. Memastikan Kemudahan Perpindahan Kanal
Dalam omnichannel, kemudahan konsumen dalam berpindah kanal ketika bertransaksi sangat penting untuk diperhatikan. Oleh sebab itu, penjual harus menciptakan sistem yang terstruktur sehingga pelanggan bisa beraktivitas antar-kanal tanpa hambatan. Misalnya, ketika pembeli ingin membuat pesanan via aplikasi, kemudian mengambilnya di toko fisik.
5. Menyediakan Layanan Pelanggan yang Terhubung
Hal yang tidak kalah penting dalam menjalankan strategi omnichannel adalah menyediakan layanan customer service yang terintegrasi dengan riwayat pelanggan. Dengan demikian, masalah dapat diselesaikan dengan lebih cepat dan tepat. Di samping itu, poin ini juga penting untuk menjaga kepercayaan pelanggan dan membuat mereka merasa dihargai.
Simpulan
Omnichannel merupakan strategi bisnis yang mampu memberikan pengalaman yang lebih personal, nyaman, dan memuaskan bagi pelanggan melalui sistem integrasi yang mumpuni. Dengan memanfaatkan strategi omnichannel yang optimal, pemilik bisnis dijamin akan selalu mampu menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan, bahkan meningkatkan penjualan.
Sistem Pembayaran Terintegrasi untuk Mendukung Strategi Omnichannel Anda
Strategi omnichannel yang efektif tidak hanya menghubungkan berbagai kanal penjualan dan komunikasi, tetapi juga memastikan proses pembayaran berjalan konsisten di setiap touchpoint pelanggan. Baik saat pelanggan bertransaksi melalui website, aplikasi, media sosial, maupun toko fisik, pengalaman pembayaran yang lancar menjadi faktor kunci dalam menjaga kepuasan dan loyalitas mereka.
Sebagai payment gateway Indonesia pertama dan terlengkap secara lisensi, DOKU membantu bisnis mengimplementasikan strategi omnichannel melalui 45+ metode pembayaran dalam satu sistem terintegrasi. Mulai dari kartu, transfer bank / Virtual Account, QRIS, e-wallet, minimarket, paylater, direct debit, hingga bank digital semuanya dapat digunakan di berbagai kanal penjualan. DOKU telah dipercaya oleh 300.000+ merchant, dengan biaya yang hanya dikenakan untuk transaksi berhasil dan sistem yang diawasi langsung oleh Bank Indonesia.
Pilih Produk DOKU Sesuai Kebutuhan Bisnis Anda
✅ Belum punya halaman pembayaran di website atau aplikasi bisnis? Gunakan DOKU Checkout, halaman pembayaran siap pakai yang langsung terhubung ke payment gateway tanpa perlu membangun sistem dari awal.
→ simak lebih lanjut bagaimana DOKU Checkout membantu bisnis Anda
✅ Sudah punya halaman pembayaran dan ingin kontrol penuh atas UI/UX di website atau aplikasi bisnis? Pilih DOKU Direct API untuk fleksibilitas maksimal dalam menyesuaikan tampilan dan alur pembayaran sesuai kebutuhan bisnis Anda.
→ simak lebih lanjut bagaimana DOKU Direct API membantu bisnis Anda
✅ Belum memiliki website, tapi ingin tetap menerima pembayaran? Manfaatkan DOKU Digital Catalog, katalog produk instan yang bisa langsung menerima pembayaran hanya dengan satu tautan siap digunakan dalam hitungan menit.
→ simak lebih lanjut bagaimana DOKU Digital Catalog membantu bisnis Anda
✅ Menggunakan platform e-commerce seperti Shopify, Magento, atau WooCommerce? Aktifkan pembayaran dengan mudah menggunakan DOKU Plugin, solusi praktis tanpa coding. Instal, konfigurasi, dan sistem pembayaran siap digunakan.
→ simak lebih lanjut bagaimana DOKU Plugin membantu bisnis Anda
✅Sering bertransaksi lewat WhatsApp, Instagram DM, email, atau media sosial? Gunakan DOKU Payment Link untuk mengirim tautan pembayaran langsung ke pelanggan agar mereka bisa membayar dengan cepat dan praktis.
→ simak lebih lanjut bagaimana DOKU Payment Link membantu bisnis Anda
✅ Ingin proses pembayaran langsung di WhatsApp Business dengan alur otomatis? Pilih DOKU PayChat, solusi pembayaran end-to-end di WhatsApp dengan chatbot otomatis, mulai dari pemilihan produk, konfirmasi, hingga pembayaran berhasil. Lebih cepat, konsisten, dan scalable untuk volume chat yang tinggi.
→ simak lebih lanjut bagaimana DOKU Paychat membantu bisnis Anda
✅ Butuh solusi pembayaran fleksibel untuk online dan offline? Gunakan DOKU QRIS dengan dukungan QR dinamis dan statis, termasuk cross-border acceptance yang memungkinkan wisatawan dari Malaysia, Singapura, hingga Thailand membayar langsung menggunakan metode pembayaran dari negara mereka.
→ simak lebih lanjut bagaimana DOKU QRIS membantu bisnis Anda
Jika Anda sudah siap menggunakan DOKU, Anda bisa langsung:
- Melihat harga metode pembayaran di halaman harga DOKU
- Mendaftar mandiri melalui halaman Self-Registrasi
- Menghubungi tim Sales untuk konsultasi atau bantuan di halaman Bantuan Sales
Dengan DOKU, setiap invoice yang Anda kirim terhubung langsung dengan sistem pembayaran omnichannel yang konsisten di seluruh touchpoint pelanggan. Saatnya meningkatkan efisiensi dan kualitas pengalaman pembayaran bisnis Anda bersama DOKU Payment Gateway.
FAQ
1. Bagaimana cara kerja omnichannel?
Sistem omnichannel menghubungkan berbagai platform ke satu pusat data. Setiap interaksi dan transaksi yang dilakukan pelanggan di setiap platform akan tercatat dan terintegrasi sehingga pelanggan tidak perlu mengulang memberikan informasi saat berpindah platform.
2. Apakah omnichannel cocok untuk bisnis kecil?
Ya. Omnichannel sangat cocok untuk bisnis kecil karena dapat membantu mengelola pesanan pelanggan tanpa membutuhkan banyak karyawan sehingga lebih efisien.
3. Apakah omnichannel aman untuk menjaga data pelanggan?
Aman, jika platform yang kamu gunakan memiliki enkripsi data; audit log; manajemen akses pengguna; dan kepatuhan terhadap regulasi, seperti General Data Protection Regulation (GDPR) atau Perlindungan Data Pribadi (PDP). Oleh sebab itu, penting untuk memilih vendor yang terpercaya.
4. Apakah kita harus punya banyak kanal saat memulai omnichannel untuk bisnis kita?
Tidak. Kamu bisa memulai dengan dua sampai tiga kanal utama terlebih dahulu, seperti website, WhatsApp, dan Instagram. Kemudian, kamu bisa menambahkan kanal lain setelah bisnis berkembang.
5. Bagaimana omnichannel bisa memengaruhi brand image?
Omnichannel dapat membantu brand untuk menjaga kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat dan konsisten di setiap kanal. Dengan demikian, pelanggan akan merasa brand tersebut lebih terpercaya dan profesional.
