Table of Contents
Permintaan pembatalan pesanan secara mendadak adalah tantangan umum yang kerap dihadapi merchant e-commerce. Namun, situasi menjadi rumit ketika transaksi sudah berstatus 'berhasil'. Pasalnya, sistem pembayaran populer seperti QRIS dan BI-FAST bersifat real-time dan tidak dapat dibatalkan, artinya dana yang sudah terkirim tidak bisa ditarik kembali secara instan.
Di sinilah Sobat DOKU perlu jeli membedakan antara pembatalan pesanan dan pembatalan transfer dana. Membatalkan status pesanan di sistem internal memang mudah dilakukan, tetapi menghentikan laju perpindahan dana di jaringan perbankan adalah hal yang mustahil.
Oleh karena itu, solusi terbaik bukanlah memaksakan pembatalan transaksi, melainkan fokus pada manajemen refund yang terstruktur. Dengan memanfaatkan fitur dari payment gateway, proses pengembalian dana dapat dilakukan secara cepat dan efisien tanpa harus membuat pelanggan menunggu lama.
Mengapa Pembatalan Transaksi Instan Sulit Dilakukan
Berdasarkan laporan Bank Indonesia tahun 2024, adopsi pembayaran digital melonjak drastis. QRIS mencatat hingga 50,5 juta pengguna, sementara BI-FAST memfasilitasi 785,95 juta transaksi. Namun, di tengah volume transaksi yang masif ini, fitur pembatalan instan untuk kedua layanan tersebut belum tersedia.
Mengapa hal ini terjadi? Berikut adalah alasan utama dari sisi teknis maupun regulasi:
- Sifat Real-Time dan Irrevocable
Pada sistem BI-FAST dan QRIS, perpindahan dana terjadi secara real-time. Artinya, uang masuk ke rekening penerima hanya dalam hitungan detik. Begitu dana berhasil masuk, transaksi dianggap final (settled) dan tidak dapat ditarik kembali secara otomatis.
- Regulasi Keamanan dan Anti-Fraud
Bank Indonesia menerapkan sistem deteksi kecurangan serta prinsip ketat terkait Anti Pencucian Uang dan Pencegahan Pendanaan Terorisme (AML/CFT). Fitur pembatalan instan ditiadakan karena berisiko tinggi disalahgunakan oleh pelaku kejahatan untuk melakukan penipuan atau pencucian uang (money laundering).
- Mekanisme Kerja Payment Gateway
Sistem payment gateway yang terintegrasi dengan QRIS dan BI-FAST tidak dirancang untuk menghapus transaksi yang sudah berhasil. Sistem ini hanya dapat memicu refund sebagai sebuah transaksi baru yang terpisah, namun tetap merujuk pada transaksi asli. Jadi, riwayat pembayaran awal tetap tercatat dan tidak hilang.
Singkatnya, pembatalan transaksi hanya dimungkinkan saat status pembayaran masih pending atau dalam tahap otorisasi. Apabila dana sudah masuk ke tahap penyelesaian (settled), satu-satunya cara mengembalikan uang pelanggan adalah melalui mekanisme refund sesuai ketentuan yang berlaku.
Membedakan Pembatalan Pesanan dengan Pengembalian Dana
Bagi pelanggan, pembatalan transaksi sering dipahami sebagai order cancellation. Mereka menganggap proses jual-beli berhenti begitu saja. Namun secara finansial, apa yang terjadi adalah fund refund, yaitu pengembalian dana melalui transaksi baru. Dua istilah ini terdengar mirip, tetapi memiliki makna yang sangat berbeda bagi merchant.
Di sinilah sering muncul kebingungan. Jika apa yang dipahami keliru, tim bisa salah dalam menjelaskan ke pelanggan, sehingga informasi yang disampaikan menjadi kurang tepat. Maka dari itu, Sobat DOKU perlu memahami perbedaan ini sejak awal demi efisiensi CS. Customer Service sebaiknya dilatih untuk membedakan mana cancel order dan refund.
Membedakan Pembatalan Pesanan dengan Pengembalian Dana
Pelanggan yang membatalkan order biasanya punya berbagai alasan, seperti berubah pikiran, stok barang habis, atau mungkin tidak ada respons dari penjual saat proses transaksi berlangsung. Ketika terjadi, semua aktivitas pemrosesan atau pemenuhan pesanan akan terhenti secara langsung. Namun, jika pembayaran telah dilakukan, tindakan tersebut tidak secara otomatis memicu pengembalian dana.
Pembatalan pesanan sejatinya hanyalah perintah internal yang memicu proses refund dana kepada pelanggan untuk pesanan yang telah diproses sebagian. Permintaan agar dana dikembalikan ketika cancel order biasanya terjadi jika pelanggan telah dikenakan biaya. Bisa juga secara independen, misalnya ketika barang dikembalikan setelah pengiriman.
Perbedaannya terletak pada fakta bahwa refund secara khusus berkaitan dengan pembatalan biaya. Sementara itu, order yang dibatalkan berkaitan dengan penghentian pemrosesan pesanan.
Refund Dana Pasca Transaksi Final
Pengembalian dana memerlukan pendekatan yang lebih detail. Meskipun diproses cepat oleh merchant, Anda mungkin perlu berurusan dengan waktu pemrosesan bank, metode pembayaran, pemeriksaan regulasi, hingga penyaluran kembali ke rekening pelanggan. Hal ini harus dicatat dalam akuntansi agar laporan keuangan tetap akurat ketika ada dana pengembalian yang keluar.
Jika terjadi kesalahan transfer, prosesnya bisa lebih kompleks karena melibatkan penelusuran dana melalui bank. Uang yang salah kirim tidak bisa serta-merta ditarik kembali. Bank harus melakukan investigasi sesuai prosedur yang berlaku. Tahapan inipun tidak menjamin pengembalian, karena bergantung pada hasil penelusuran tersebut.
Risiko dan Tantangan Jika Tidak Ada Fitur Refund Otomatis
Keterlambatan pengembalian dana adalah salah satu masalah yang paling sering diabaikan, apalagi jika dilakukan secara manual. Riset Forbes menemukan bahwa 52% konsumen cenderung mengajukan chargeback ketika penjual gagal merespons dengan cepat. Berbeda dengan refund, chargeback muncul dari ketidakpuasan pelanggan. Dalam kasus ini, bank pembeli “memaksa” uang keluar dari rekening Anda. Ini akan membebani merchant dengan biaya penalti dan administrasi tinggi serta berdampak negatif reputasi bisnis.
Tidak adanya fitur refund otomatis bisa berujung pada waktu respons yang lambat dan lebih rumit. Pelanggan merasa diabaikan ketika permintaannya tertunda. Hal tersebut sering membuat konsumen merasa tidak dihargai, sehingga mendorong mereka untuk mencari e-commerce lain yang menawarkan layanan lebih cepat dan andal. Begitu kepercayaan rusak, sangat sulit untuk membangunnya kembali.
Penyelesaian dan pemeriksaan refund dana manual seringkali membutuhkan waktu tidak sebentar. Menghitung dan mengirim refund sebagian menjadi sangat rentan terhadap human error. Belum lagi pembukuannya menjadi sulit dicatat untuk audit. Tentu saja, hal ini akan merugikan bisnis baik dalam jangka pendek maupun panjang.
Peran Payment Gateway Solusi Efisien Refund Penuh dan Parsial
Untuk memastikan pengembalian dana full atau parsial lebih lancar, sistem pembayaran perlu diatur dengan baik. Hal ini juga wajib dilakukan agar kesalahan manual dapat dikurangi dan prosesnya bisa lebih cepat. Di sinilah payment gateway dari DOKU hadir dengan fitur yang bisa memproses refund 100 persen maupun sebagian. Dengan teknologi ini, perhitungan menjadi lebih akurat dan inventaris dapat diperbaruhi secara otomatis.
Merchant dapat memicu refund dalam hitungan detik melalui dashboard admin atau API. Pada proses ini, payment gateway menerima permintaan, memvalidasi transaksi, berkomunikasi dengan bank pengakuisisi dan penerbit. Jika disetujui, status akan diperbarui dan muncul konfirmasi ke dasbor penjual dan pelanggan. Proses ini berjalan tanpa harus menghubungi bank secara manual.
Sobat DOKU, gunakan fitur refund parsial untuk kasus khusus, misalnya ketika konsumen membeli 3 barang dan hanya ingin mengembalikan satu saja. Pembatalan sebagian pesanan akan otomatis dicatat dalam sistem. Dengan mengadopsi skema otomatis, pengembalian dana akan menjadi pengalaman yang lancar dan positif tanpa rasa frustrasi.
Kecepatan dalam menangani keluhan dan pengembalian dana adalah investasi terbesar untuk menjaga loyalitas pelanggan di tengah persaingan pasar digital yang kian ketat. Dengan beralih dari proses manual yang berisiko ke sistem otomatis yang terukur, Anda tidak hanya meminimalisir kesalahan administratif tetapi juga membangun reputasi bisnis yang profesional dan dapat diandalkan. Pastikan operasional keuangan Anda selalu siap menghadapi dinamika transaksi dengan dukungan infrastruktur pembayaran yang mampu memproses rekonsiliasi dan pengembalian dana secara instan melalui layanan DOKU Payment Gateway sekarang juga.
